Hoe gaat het met Requim? Bij de vliegende start in 2007 sprak Requiem de ambitie uit de Fleurop van de uitvaartzorg te worden. Inmiddels ziet directeur Erik Jan Verhulst zijn bedrijf meer als de warme bakker. “Onze ondernemers staan lokaal bekend om hun kwaliteit. Net als de warme bakker.”Niet elk uitvaartbedrijf kan zomaar lid worden van Requiem. “Om concurrentie binnen Requiem te voorkomen, kan zich per postcodegebied maar één uitvaartonderneming aansluiten”, vertelt Verhulst. “Verder zijn lokale bekendheid en voldoende ervaring – minimaal vijftig uitvaarten per jaar – belangrijke criteria. Ook moet een ondernemer per uitvaart minstens acht uur beschikbaar zijn voor face-to-face contact met de nabestaanden. Bovendien vinden wij het belangrijk dat ondernemers vooraf openheid betrachten over de kosten. Ook hechten wij aan de mening van de nabestaanden en andere belangstellenden. Zij kunnen aangeven hoe zij de uitvaart en de dienstverlening hebben ervaren. Dat gaat via Persoonlijk Requiem, een webpagina voor de overledene, waarop betrokkenen hun medeleven kunnen tonen. Eventuele opmerkingen worden geëvalueerd en teruggekoppeld naar de ondernemer.”Kwaliteitsraad
Om de kwaliteit van de Requiemondernemingen te bevorderen, is een interne kwaliteitsraad ingesteld. Kees Coppens van Coppens Uitvaartzorg maakt daar deel van uit. “Wij kijken vooral naar de omgang met de klant”, vertelt hij. “Hoe wordt de telefoon aangenomen? Hoe snel is de uitvaartleider te plaatse? Op deze gebieden worden eisen gesteld aan Requiemondernemers.” Coppens beschouwt de kwaliteitscriteria van Requiem als een aanvulling op het Keurmerk Uitvaartzorg. “Dat kijkt vooral naar de interne processen, terwijl wij ons focussen op wat voor de nabestaanden van belang is.” In de praktijk is het nog niet voorgekomen dat een lid niet (meer) aan de eisen kon voldoen. Coppens: “Hebben we de indruk dat het beter kan, dan melden we dit, zodat de betrokken ondernemer tijdig kan bijsturen.”
Opleidingen
Requiem start dit jaar ook met het aanbieden van opleidingen. Zo staan er een training ‘communiceren met de familie‘ en een cursus ‘omgaan met verdriet van nabestaanden en van jezelf’ op de rol. “Door deelname hieraan kunnen uitvaartondernemingen zich desgewenst verder professionaliseren”, zegt Verhulst, die hoopt dat zijn uitgebreide aanbod nog meer ondernemers ertoe zal verleiden zich aan te sluiten bij Requiem. “Op dit moment doen ruim zestig ondernemers mee. Samen verzorgen zij jaarlijks zo’n 12.000 uitvaarten. Ons doel is te groeien tot 20.000 uitvaarten op jaarbasis.”
Afmeldingen
Hoewel Requiem nog steeds gestaag groeit, heeft Verhulst inmiddels ook de eerste afmeldingen binnen. Bijvoorbeeld van Uitvaartverzorging Siebrand uit Kampen: “Ik kwam erachter dat de stijl en visie van Requiem niet zo bij onze onderneming passen”, licht Brenda Siebrand-Koper toe. “Ze waren te voortvarend; ik kreeg soms wel zes mailtjes per week en kon allerlei vergaderingen bijwonen. Dat ging ten koste van de tijd die ik aan de nabestaanden wil besteden. Ik werd destijds lid, omdat ik samen met andere lokale uitvaartondernemers een vuist wilde maken tegen de grote ondernemingen. Ik wilde consumenten laten weten dat zij wel degelijk zelf een uitvaartverzorger kunnen kiezen, ongeacht waar zij een verzekering hebben. Aanvankelijk leek het of Requiem deze boodschap ging communiceren, maar dat kwam niet van de grond. Wat er wel van de grond kwam, paste niet zo bij ons. Zo hoorde ik van nabestaanden dat zij niet op het Persoonlijk Requiem zitten te wachten als ze net een immens verlies hebben geleden. Ook het magazine To be, dat we ineens verplicht moesten afnemen, viel in mijn werkgebied niet in goede aarde. Men vond het te commercieel.’ De doelgroep van Uitvaartonderneming Schellingerhout was evenmin enthousiast over het blad, vertelt Erik Schrama: “Ik weigerde er daarom voor te betalen. Vervolgens werd ik aan de kant gezet. Wat ik jammer vond, want veel andere diensten van Requiem vielen wel in de smaak. Zelf was ik bijvoorbeeld dolenthousiast over het Persoonlijk Requiem.”
Is er een match?
Ook veel andere ondernemers zijn dik tevreden over het Persoonlijk Requiem (waarvan twintig procent van de nabestaanden volgens Verhulst gebruik maakt), To Be en andere diensten van Requiem. Zoals Anne-Marie Groenen van Koenen-Oel Uitvaartverzorging. “Dankzij Requiem kunnen we onze klanten nu veel extra’s bieden en dat wordt beslist gewaardeerd.” Ook het netwerkaspect scoort hoog. “Op Requiemvergaderingen zie je collega’s uit het hele land”, vertelt Coppens. “Je kunt dan veel van elkaar leren.” “Uiteindelijk draait het gewoon om de vraag of de uitvaartonderneming en Requiem bij elkaar passen”, aldus Verhulst.
Verschenen in: Het Uitvaartwezen (Uitvaartmedia; 2010).