´Wij zijn te gast in het leven van de patiënt’
Sinds januari werken medewerkers van negen specialismen samen op het poliplein van het R-gebouw. Om elkaar beter te leren kennen én om te onderzoeken hoe de afdelingen samen vorm kunnen geven aan het speerpunt ‘de patiënt als partner’ vonden op 28 september en 5 oktober inspiratiesessies plaats. Een verslag van 5 oktober: ‘We moeten van gastheer gast worden.’
Een patiënt is méér dan iemand die genezen moet worden. Dat betoogt gynaecoloog prof. Jan Kremer, adviseur van de Raad van Bestuur, tijdens de inspiratiesessie. ‘Het is belangrijk om ook oog te hebben voor de persoon achter de ziekte.’ Hij vertelt hoe hij op een zondagmorgen zag hoe de portier bij de hoofdingang een kop koffie aanbood aan een gezin dat diep in de put leek te zitten. Het warme gebaar maakte indruk. ‘Zo’n portier hoeft dat immers niet te doen’, vertelt Kremer. ‘Sterker nog: hij kan er voor worden afgestraft’, denkt een deelnemer aan de inspiratiesessie. ‘Misschien zegt zijn manager: bemoei je niet met patiënten; dat staat niet in je taakomschrijving.’ ‘Dat kan’, beaamt Kremer, ‘maar ik vind dit niet juist. Door de gezondheidszorg volledig te protocolleren, dehumaniseer je haar ook.’ Enthousiast haalt Kremer het gedachtegoed aan van de Amerikaanse kinderarts Don Berwick. ‘Hij stelt dat het niet voldoende is om als zorgverlener een goed gastheer te zijn. Uiteindelijk draait het erom dat wij te gast zijn in het leven van de patiënt om een bijdrage te leveren aan zijn gezondheid. Met medicijnen en behandelingen, maar ook door in stressituaties interesse te tonen en aandacht te geven.’
Het onmogelijke mogelijk maken
Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat gastvrijheid bijdraagt aan een positieve herstelbeleving en daarmee aan gezondheid, vertelt Lucia Kilkens, manager hotelservices. ‘Maar wat is eigenlijk gastvrijheid? Wanneer voelde jij je echt te gast?’, vraagt Kilkens aan de circa veertig deelnemers. ‘Bij mijn ouders thuis’, reageert iemand, ‘want daar is het vertrouwd en veilig.’ ‘Tijdens een all inclusive vakantie’, zegt een ander. ‘Om datzelfde gevoel op te roepen bij patiënten, moeten wij als ziekenhuis veel brengen’, constateert Kilkens. ‘Eigenlijk is het onze taak om het onmogelijke mogelijk maken. Letterlijk betekent gastvrijheid: liefde voor de vreemdeling. Het heeft ermee te maken dat je openstaat voor anderen en hen wilt ontmoeten. Dat gevoel stralen instellingen niet vanzelfsprekend uit. Uit de Nationale Ontvangst Barometer 2011 blijkt dat ruim de helft van de bevraagden zich regelmatig niet welkom voelt in instellingen uit de publieke sector en ziekenhuizen. Gastvrijheid heeft te maken met geven zonder er iets voor terug te krijgen. Kruip in de huid van de ander, lees diens lichaamstaal, speel in op zijn behoeften. Creëer een gastvrije zorgomgeving waar de patiënt rust en controle ervaart en vertrouwen vindt. Probeer service te verlenen met je hoofd en handen, maar ook vanuit je hart.’
Top 6
Hoe zo’n gastvrije omgang dienstverlening er concreet uit kan zien, hebben medewerkers van het poliplein verwoord in een Top 6 van gedragsregels: oogcontact maken en vriendelijk zijn, bezoekers aanspreken met ‘u’, eigen naam en functie noemen, checken of je in contact bent met de juiste patiënt, telefoon binnen drie keer overgaan opnemen en doen wat je belooft. ‘Natuurlijk deden medewerkers dit ook al vóór de verhuizing naar het poliplein’, zegt Marijke Dijkstra, hoofdverpleegkundige Anesthesie. Samen met Jacco van Hulst, hoofdverpleegkundige Orthopedie, is zij projectleider van het klantgerichtheidstraject voor het poliplein (waarvan de inspiratiesessies deel uitmaken). ‘De medewerkers van Heelkunde, Orthopedie, Plastische Chirurgie en Neurochirurgie, Cardiologie, Cardio-thoracale Chirurgie, Anesthesie, Longziekten en Urologie werken nu echter veel intensiever samen dan voorheen. Daarom is het goed op te frissen wat we verstaan onder een klantgerichte en gastvrije dienstverlening, zodat we onze patiënten op dezelfde manier kunnen bejegenen.’ Tijdens de inspiratiesessie wordt druk gepraat over dilemma’s die zich kunnen voordoen bij het uitvoeren van de Top 6. Zoals: wat doe je als de telefoon rinkelt, terwijl je in gesprek bent aan de balie? Of: hoe ga je ermee om als moslimvrouwen oogcontact vermijden? ‘Dit soort onderwerpen kunnen we in 2013 goed in de training over “de patiënt als partner” aan bod laten komen’, suggereert Marja Jillissen, die het traject namens PVI ondersteunt.
Ervaringen van een veteraan
Patiënten vinden dat medewerkers van het poliplein de Top 6 redelijk goed naleven, ontdekte oud-onderwijsman en hartpatiënt René Tabak, die een aantal patiënten op het poliplein vroeg naar hun indrukken. Wel droegen sommigen verbeterpunten aan. Zo signaleren zij een gebrek aan privacy (in de wachtrijen) en hebben ze soms moeite de persoon die hen oproept te verstaan ‘Het stemgeluid sterft weg in de ruimte’. Ook blijkt dat veel patiënten geen weet hebben van MijnRadboud. ‘Het is zonde dat niet overal folders liggen op de balies om patiënten hierover te informeren. Ook is het jammer dat niet alle afdelingen een digitale poli hebben of heel trouw zijn in het beantwoorden van digitale patiëntvragen’, aldus Tabak. Zelf is hij sinds 2005 een regulier bezoeker van diverse poli’s. Hij is overwegend positief over de patiëntgerichtheid, al heeft hij ook vervelende ervaringen opgedaan. ‘Zo moest ik eens minutenlang aan een balie wachten, terwijl de medewerkster doorging met haar computerwerkzaamheden’, herinnert hij zich. ‘Ook lopen spreekuren van artsen soms fors uit, zonder dat ik te horen krijg waarom of hoelang ik moet wachten.’
Tabak is erg te spreken over de ruimte op het nieuwe poliplein. ‘Op de oude poli’s zat je dicht opeengepakt. Erg vervelend, vanwege besmettingsgevaar. Nu kun je een rustig plekje zoeken, een kop koffie pakken, wat lezen.’ De oud-onderwijsman merkte dat veel patiënten het leuk vonden dat hij met hen in gesprek ging. Hij heeft daarom nog een tip: ‘Gebruik de wachtruimte ook om lotgenotencontact tot stand te brengen.’ Tot slot houdt hij zijn gehoor voor: ‘Besef dat patiënten slechts met een beperkt aantal zorgverleners te maken hebben. Ieder van u ís het Radboud en kan het verschil maken.’
‘Aandacht is zó belangrijk’
‘In mijn werk met patiënten probeer ik altijd in het hier en nu te zijn. Dat betekent: écht luisteren naar de patiënt, met open oog en oor voor zijn lichamelijke en psychosociale toestand, zonder in gedachten met iets anders bezig te zijn. Geduld, oprechtheid en kalmte zijn heel belangrijk. Als je gericht met een patiënt aan de gang gaat en veel aandacht geeft, is een patiënt zelden lastig of moeilijk. Een consult verloopt dan voorspoediger en bovendien ben je meestal sneller klaar. Als zo’n patiënt tevreden de deur uitgaat, houd ik zelf ook een goed gevoel over aan het contact. Zo ontstaat er een positieve wisselwerking. Een patiëntgerichte en gastvrije houding “kost” niets: je haalt het uit jezelf. Maar de fysieke omgeving en de afdeling zijn wél voorwaardenscheppend. Dat we op de nieuwe poli meer ramen en daglicht hebben dan voorheen, komt de sfeer bijvoorbeeld ten goede. Maar op dagen dat we te maken hebben met krapte in de personele bezetting, is het lastiger om voldoende tijd en aandacht te geven aan een patiënt en de rust in jezelf te bewaren.’
José Theunissen, senior verpleegkundige Urologie.
‘Meeleven en delen’
‘Ons poliplein is een plek met een futuristische uitstraling, waar mensen zich welkom mogen voelen. Daar draag ik graag een steentje aan bij. Een oprecht belangstellende, positieve en vriendelijke houding is heel belangrijk in dit werk. Patiënten lopen soms over van emoties. Door even contact te maken, geef je ze de mogelijkheid om hun verhaal te doen Niet alleen de patiënt, maar ook de partner toont vaak de behoefte om te willen “delen” in wat er gebeurt. Ik vind het fijn dat ik iets voor hen kan betekenen door op zo’n moeilijk moment een luisterend oor te bieden. Soms raken patiënten die al gespannen zijn, geïrriteerd, bijvoorbeeld door het uitlopen van spreekuren. Ze komen dan vaak verhaal halen aan de balie. Het kan best lastig zijn om daar op een goede manier mee om te gaan. Ik laat merken dat ik begrip heb voor hun reactie, zonder daarbij iemand af te vallen: niet de arts, niet de patiënt, niet mijn collega’s. Op het poliplein komen nu tv-schermen, waarop de wachttijd per arts in beeld gebracht kan worden. Een hele vooruitgang.’
Henrieke van der Burgt, secretaresse Plastische chirurgie en Neurochirurgie.
‘Kijken of je kunt helpen’
‘Zelf heb ik met diverse kwalen te kampen en kom ik regelmatig als patiënt in een ziekenhuis. Ik weet dus uit ervaring hoe nerveus je je kunt voelen. Uit onzekerheid word je soms ook eerder kwaad. Dat herken ik wel bij sommige patiënten. Bij de aanmeldzuilen op het poliplein begroet ik iedereen. Ik kijk eerst of de patiënten zichzelf kunnen redden, of ze de aanmeldzuilen snappen. Is dat niet het geval, dan bied ik mijn hulp aan. Ook leg ik uit waar de toiletten en koffieautomaten zijn. Als patiënten slecht ter been zijn, pak ik een rolstoel en laat ik ze het bankje zien waar ze op de terugweg eventueel op de golfkar kunnen wachten. Daarnaast houd ik het voordurend de mensen op het poliplein in de gaten, zeker de ouderen die alleen komen. Zij ogen soms zo “verloren”… Als ze al lang zitten te wachten, breng ik ze nog een bakje koffie of een tijdschrift. Die mensen kunnen zo dankbaar zijn; dat doet me wel wat. Sowieso vind ik het heerlijk om onder de mensen te zijn en hen te helpen. Als dat lukt, is mijn dag weer goed.’
Hetty Evrandir-Viëtor, vrijwilliger op het poliplein.
Verschenen in: Radbode. Veertiendaags informatieblad van het UMC St Radboud (2012).